Clienti difficili: come comportarsi con loro

In realtà, i clienti difficili hanno il loro. Per il tipo di clienti che consideri "difficili", puoi determinare su cosa devi lavorare. Qualcuno soccombe alla maleducazione e all'aggressività, equalcuno è perso quando ha bisogno di aiutare a fare una scelta per un cliente titubante. Inoltre, i suoi clienti difficili sono in ogni tipo di attività e questa "difficoltà" è determinata proprio dalla sua specificità.

Ma nonostante i clienti difficili possano essere molto diversi, ci sono diverse regole comuni per comunicare con tali clienti. Comunicando con il cliente, è necessario seguire un tono neutrale e benevolo, indipendentemente dal tono a cui ti rivolgi. Questo può essere difficile, specialmente se il clienteti urla o semplicemente si comporta come se fosse un re, e tu sei un servo. Ma allo stesso tempo, cerca di non perdere la pazienza, la moderazione è uno degli indicatori di professionalità.

È molto importante osservare la media dorata qui. L'eccessiva moderazione può essere percepita dal cliente come indifferenza: pensa che non ti importa di lui. E la benevolenza non deve necessariamente essere accompagnata da un sorriso: spesso i clienti difficili percepiscono un sorriso come una presa in giro, considerando che stai ridendo di loro. Una strategia ideale di comportamento con clienti difficili viene sviluppata con esperienza.

Il potenziale conflitto con il cliente dovrebbe essere soppresso al momento del suo inizio. Calmati e capisci una cosa: tu e il cliente non siete su lati diversi della barricata. C'è un problema che devi risolvereinsieme, arrivando a un consenso. I clienti difficili non sono i tuoi nemici; sono i tuoi potenziali alleati, che devi conquistare dalla tua parte. Devi capire questo te stesso e far sapere al cliente.

Durante la conversazione, assicurati di essere d'accordo con i sani pensieri espressi dal cliente, ma dirigi delicatamente la conversazione nella direzione desiderata. Se hai bisogno di opporsi al cliente, non farlo "sulla fronte". Prima d'accordo, e solo allora oggetto: "Sono d'accordo con te per quanto riguarda ..., ma voglio notare che ...". Mettiti al posto del cliente, capisci i suoi bisogni e costruisci una strategia di comunicazione basata su questo. Ricorda: il tuo compito è di aiutare il cliente, indipendentemente da cosa.

Cosa non si può fare in ogni caso, trattando con clienti difficili?

• 
  assimilare ai clienti, rispondendo rudezza alla maleducazione;
• 
  cercare di convincere il cliente "in un colpo solo": non sarà d'accordo con te dal principio;
• 
  Cerca di mettere il cliente sul posto, dimostrando la sua superiorità;
• 
  prendi automaticamente la colpa: forse non sei colpevole di nulla;
• 
  incolpate automaticamente il cliente: forse non è colpevole di nulla;
• 
  prova a "districare" il cliente dalla simpatia.

A volte, infatti, si scopre che clienti difficili - questa è solo una scusa per il non professionale di coloro che lavorano con loro. Quindi è molto importante essere in grado di guardartimano: perché hai difficoltà a lavorare con questo o quel tipo di cliente? Forse, avendo compreso i tuoi problemi, improvvisamente scopri che il numero di clienti difficili è diventato molto meno.

Se lavori con i clienti, devi accettare che i clienti difficili sono un attributo indispensabile della tua attività professionale. Basta non prendere a cuore la comunione con loro e non cedere a simpatie e antipatie personali. Il tuo business è risolvere con successo un problema professionale, ma non per i gusti del cliente. Alla fine, non ti piacciono tutti.

Ma se aiuti con successo un cliente difficile, ti verrà rimborsato il centuplo: a volte i clienti abituali più fedeli sono in passato clienti difficili, che erano imbevuti di fiducia nel venditore, perché non soccombeva alle provocazioni ed era in grado di aiutarli.